Estándar de Seguridad

En cumplimiento con el estándar de seguridad, y como preparación para la creación de un sistema de seguridad y salud ocupacional, se recomienda el siguiente curso, que no sólo ayudará a cumplir el estándar sino que también servirá para el cumplimiento legal  ( Ley 29873 ) y seguridad de sus colaboradores y estudiantes.

¿Un procedimiento debe o no debe estar escrito?

Te ha pasado que cuando has estado revisando el Modelo de Aseguramiento de la Calidad Educativa del CONEACES, te has encontrado con una serie de términos que pueden ser interpretados en un contexto muy amplio, entre ellos el término procedimiento en expresiones como:

·         “Se cuenta con el procedimiento “ (…)

·         “La institución cuenta con procedimientos” (…)

·         “La Institución/carrera profesional ha establecido procedimientos” (…)

·         Etc.

Entonces, te invaden las dudas si saber si lo que estás haciendo es correcto o no, si lo que ya vienes trabajando está cumpliendo con los requisitos o no, si debes o no escribir todos los procedimientos, y lo que es peor si el evaluador te pedirá que todos los procedimientos estén escritos.

Un procedimiento contiene en esencia, la descripción de las actividades que comprenden un proceso, por ejemplo:

•          Procedimiento de selección de personal
•          Procedimiento de evaluación de desempeño.
•          Procedimiento de Admisión, etc.

Hay que tener en cuenta que calidad no significa “documentar” o “escribir” todo lo que se hace, no se trata de llenarnos de papeles sólo para demostrar algo, se trata de asegurar un buen servicio y asegurar que los procesos funcionen según se ha planificado.  Entonces para dejar claro si un procedimiento debe ser escrito o no, prestar atención al siguiente ejemplo:

Imagínese una organización pequeña, con tal vez no más de 20 personas que participan en ella, dos de estas personas trabajan en el área de Admisión, para lo cual existe un procedimiento de admisión, que NO se encuentra documentado; es decir, que no está escrito, ya que las dos personas que trabajan en admisión fueron instruidas verbalmente sobre sus labores y sobre cómo se realiza la admisión.  Al momento de una revisión del proceso, el responsable de calidad, se entrevista con cada uno de los trabajadores  en reuniones diferentes y les solicita que le expliquen los pasos del procedimiento de admisión, en este caso ambas personas responden los pasos correctamente, sin distorsión, lo cual demuestra que el procedimiento existe a pesar de no estar documentado, es más el responsable de calidad revisa y encuentra registros que evidencian la aplicación del procedimiento.  En este caso no ha sido necesario que se documente o se escriba el procedimiento, tal y como está funciona para la organización, diferente hubiera sido si cada uno de los entrevistados diera una versión distinta, entonces ahí si no hay un procedimiento, en todo caso habrían varias versiones del mismo procedimiento lo cual sería un error porque perjudicaría la eficiencia de las actividades y la satisfacción de los clientes.  Un evaluador o un auditor no debe sugerir si se documenta o no, esta es una decisión que sólo debe tomarla la organización en términos de eficiencia y eficacia.

Cabe señalar que esta misma práctica se maneja en ISO 9001.  La norma ISO 9001 nos dice expresamente que debe estar documentado, para los modelos de acreditación que no lo dicen expresamente, se debe mantener la misma lógica.

De forma similar aplica con los instructivos de trabajo, debemos tener todos los instructivos documentados? No sería útil por ejemplo tener un instructivo de cómo encender la PC, esto debería estar cubierto por la competencias técnicas del personal, imagínense hacer un instructivo para el llenado de libros contables, no sería ideal, esto es parte de la competencia de un contador.

Cómo buena práctica se recomienda documentar los procesos, en la medida que la organización considera que su documentación ayuda a asegurar  el desarrollo de un buen  servicio y asegura su eficiencia, si seguimos con el ejemplo inicial, si estas dos personas se van de la organización, con ellas se podría ir el conocimiento de la realización del procedimiento. 

Madurez de los procesos

La mejora continua y el Kaizen

El Modelo de Acreditación del CONEACES y además los modelos de la familia ISO 9000, proponen la metodología de mejora continua basada en el círculo de Deming.

En su expresión más básica tenemos que Kaizen significa lo siguiente:

KAI = Cambio
ZEN = Bueno (para mejor)

A diferencia de la reingeniería, que tuvo su mayor fracaso en querer hacer "grandes" cambios en los procesos organizacionales, repensando las cosas y partiendo nuevamente de "cero", lo que originó todo un shock para las organizaciones, sobre todo para el personal, por lo que la reingeniería sigue siendo útil siempre y cuando se gestione apropiadamente su implementación.

La ventaja del Kaizen sobre la Reingeniería de procesos, se encuentra en que que el Kaizen, consiste en dar pequeños pasos para mejorar, no cabe duda, que si los cambios que se dan en la organización son pequeños, éstos facilitarán que el personal se involucre y sean ellos mismos los que hagan que las cosas sean mejor cada día.

Por ejemplo, cuando implementamos en una organización la norma ISO 9001, se enseña la aplicación de acciones de corrección o comúnmente conocido como acciones inmediatas (donde se pretende corregir un error o desviación de los requisitos) para volverlo un producto conforme, luego tenemos las acciones correctivas, las que se realizan cuando la realización de una acción inmediata es insuficiente y requiere que se investiguen las causas, haciendo uso de las herramientas de calidad como la lluvia de Ideas, diagrama de Ishikawa, Pareto, etc., que nos ayudan a encontrar la causa raíz que genera las desviaciones o inconformidades, es ahí cuando luego nacen nuestros planes de acción o planes de mejora, que pretenden evitar que la desviación se vuelva a presentar atacando la causa raíz, que finalmente requiere la verificación de su eficacia.

Lo expresado anteriormente, nos hace formular la  siguientes preguntas:

• Pasar de un procedimiento versión 1 a versión 2 ¿es una mejora?
• Elaborar un reglamento, procedimiento o política, cuando antes no existía, ¿es una mejora?
• Mejorar el clima organizacional, ¿es una mejora?
• Aplicar encuestas que antes no se hacían, para analizar sus resultados e implementar acciones que contribuyen al aumento de la satisfacción del cliente ¿es una mejora?

La respuesta a todas estas preguntas es afirmativa

Recordemos el concepto básico, cambios para mejorar, y no tienen que ser grandes cambios, basta con que sean pequeños pasos que contribuyan a una mejora.

• Si se elabora un nuevo procedimiento es porque la versión anterior ya no se ajustaba a las necesidades de la organización y se requería una nueva versión.
• Una política, procedimiento o reglamento documentado, contribuye a estandarizar las actividades asegurando que éstas sean seguidas por sus responsables de ejecución y facilita su análisis cuando hay desviaciones. Cuando son sólo verbales, se generan desviaciones.
• Sin duda un clima organizacional mejorado aumenta la producción en toda organización.
• Aumentar la satisfacción del cliente sin duda es otra mejora porque sin clientes no hay organización.
• Esto nos lleva a una segunda e importante pregunta

¿Es necesario que aplique Herramientas de Calidad para analizar todos los problemas de la organización?

La respuesta es NO, aplicar herramientas de calidad significa tiempo del equipo de calidad o de mejora continua, tiempo que se debe aprovechar bien y no mal utilizar.

Entonces ¿Qué determina que aplique o no "Herramientas de Calidad"?

La experiencia nos dice que es la recurrencia de una desviación; es decir, la frecuencia con la que esta se presenta y el umbral de cada frecuencia lo determina cada organización, para ello si es importante tener una base de datos de las desviaciones que se presentan, que es lo que un sistema de calidad, como la ISO 9001 genera.

Para el caso de los que implementan los estándares del CONEACES, en cada estándar encontrarán sus requisitos y sin duda si se encuentra el incumplimiento de un requisito, no siempre requiere mayor análisis, que sólo tomar acciones para implementar el requisito solicitado.



Para mayor información, recomiendo los siguientes links.

Biblioteca virtual UNMSM

Wikipedia

Un análisis teórico del Kaizen

Estándar 4.1.2. Opinión de Usuarios (Modelo CONEACES)|

Este estándar nos indica un nivel de aceptación 4, que agrupa los siguientes requisitos:

• Contar con políticas que orientan la difusión de su imagen institucional.
• Estas políticas son aplicadas
• Estas políticas se evalúan.

Nuevamente, no contamos con una definición del término "políticas" por parte del CONEACES; sin embargo, por política debemos entender como directrices o directivas que marcan el sentido de las decisiones que toma una organización.  Entonces desde ese enfoque la institución educativa debe formular algunas directivas que rijan la forma como difunde su imagen institucional, estas pueden ser parte de sus procedimientos relacionados e inclusive se recomendaría que las incluyan en su PEI.

La aplicación de una directiva puede justamente ser evidenciada en los procedimientos y en los registros (fuentes de verificación).

Su evaluación básicamente es saber si estas han logrado los resultados u objetivos esperados, como por ejemplo aumento de la cobertura en medios, difusión de actividades de proyección a la comunidad u otras relacionadas con la captación de estudiantes.

Como fuente de verificación, se cita a "Resultados de la aplicación de encuestas de satisfacción y entrevistas a usuarios".  No me queda duda que efectivamente una encuesta es el mejor medio para evaluar la cobertura y la opinión de los usuarios relacionada con la imagen institucional.

Estándar 4.2.1 Inclusión en el Plan Anual de Trabajo (Modelo CONEACES)

Analizando este estándar, encontramos el nivel de aceptación 3, donde desde el nivel 1 al 3, resumimos los siguientes requisitos:

1. Contar con programas y actividades de apoyo a la comunidad
2. Estos se encuentran implementados

Nuevamente, aparece la falta de una terminología para interpretar apropiadamente "programas" y "actividades"; sin embargo en un interpretación general podemos decir que un Programa no es más que una Plan o la Planificación de lo que se quiere hacer como proyecto social, además este programa debe incluir "actividades".

Téngase en cuenta que se habla de programas y actividades en plural, como las actividades están dentro de los programas, por lo menos la Institución educativa debería contar con dos programas de proyección social.

Nótese que hasta el nivel 3, no es un requisito que estos programas se encuentren en el Plan Anual de Trabajo.

Un programa debe al menos contener el objetivo, la descripción de la comunidad beneficiada, las actividades y sus respectiva fecha, presupuesto y responsables de su ejecución.

Para consultas puedes escribirme a juliocuzcano@gmail.com

Estándar 4.2.2. Sostenibilidad (Modelo CONEACES)

Analizando este estándar, tenemos que nos demanda un nivel de aceptación 4, donde nos pide lo siguiente:

• Contar con un responsable o encargado del seguimiento y evaluación de proyectos de interés social.
• Se encuentra realizando actividades de seguimiento y evaluación de proyectos.

Nuevamente aparece la incógnita de no contar con un diccionario de términos, que para este caso no contamos con la definición del CONEACES sobre los términos "Proyectos de interés social", ni "evaluación de proyectos", respecto al primero en un anterior artículo sobre el estándar 4.2.3. Alianzas Estratégicas, comenté una definición sobre proyectos de interés social. 

¿Qué deberíamos entender por seguimiento y evaluación de proyectos?

Si seguimos el sentido de la redacción en primera instancia se refiere al seguimiento de proyectos de interés social, eso involucra por los menos la supervisión y control de la ejecución de éstos.  Luego viene el término "evaluación" entonces quiere decir que una vez que se ha terminado el proyecto este debe ser evaluado.  Cabe señalar que este término por la secuencia de su formulación no se refiere a la evaluación previa del proyecto; sin embargo, si recomiendo hacerlo ya que es una buena práctica, que puede ayudar a decidir su factibilidad de realización.

Sobre las fuentes de verificación que cita el estándar, recomiendo tener en cuenta:

• Verificación de resultados de las acciones de monitoreo:  Esto puede ser suficiente con un documento que sustente que se ha supervisado la actividad o el mismo informe de evaluación si es que la actividad duro sólo un día, según sea el caso.
• Documentos de gestión de proyectos: Esto no necesariamente, pero podría tenerse en cuente el documento que indica al menos el nombre del proyecto, objetivos, acciones, responsables y presupuesto, así como el informe de evaluación.
• Reportes de entrevistas y visitas de campo: Sirve para verificar si se están realizando las actividades o si se alcanzaron los objetivos.

Para consultas y asesorías, contactar a juliocuzcano@gmail.com

Estandar 4.2.3 Alianzas estratégicas (Modelo CONEACES)

Este estándar tiene el nivel de aceptación 4, entonces resumiendo sus requisitos del 1 al 4 tenemos:

• Tener Alianzas Estratégicas para proyectos de interés social
• Estas Alianzas Estratégicas se están ejecutando.
• Se evalúan los resultados de éstas.

Muchas veces cuando me han consultado por este estándar, he notado la confusión con las alianzas estratégicas para las prácticas de los estudiantes, sin duda eso es un error.

Debemos tener claro que las alianzas estratégicas a las que se refiere este estándar van de la mano con Proyectos de interés social.

Nuevamente aquí encontramos que no existe una terminología que defina qué es lo que interpreta CONEACES cómo "Proyectos de interés social", entonces se puede interpretar desde un sentido amplio, porque la sociedad somos todos; sin embargo, es imposible tener la opinión de todos, así que al menos debería beneficiar a alguna parte de la sociedad en cualquier tema que sea de su interés.

De la misma forma el término "Alianzas Estratégicas" debería interpretarse en el sentido de convenio o acuerdo de colaboración para al menos 1 proyecto conjunto de interés social.

Otra pregunta es ¿Cuántos proyectos de interés social se deberían tener?  tampoco es específico; sin embargo, se sugiere que al menos se tenga más de 1 proyecto realizado en colaboración con otra institución.

Respecto a la evaluación de estos proyectos, podría ser suficiente con un informe que resalte las fortalezas y debilidades de la realización del proyecto.

Para consultas puedes contactarme a juliocuzcano@gmail.com

Estándar 4.3.1. Base de datos de egresados (Modelo CONEACES)

Para implementar este estándar, identifiquemos primero el nivel de aceptación, que en este caso es el 3. entonces resumiendo los requisitos desde el nivel 1 al nivel 3 tenemos:

• Contar con un registro de egresados de la carrera profesional
• Que el registro este actualizado en los 3 últimos años.

Nuevamente aparece el término "últimos años", como sugerí en el estándar 4.3.2, es mejor tomar la palabra último año por periodos de enero a diciembre.

Como se podrá notar, el estándar no menciona nada sobre que contenido debe tener esta base de datos, ni como debe estar estructurado el registro, entonces eso da la libertad a toda institución educativa de formular la estructura que considere más pertinente, de preferencia incluir nombres, datos de contacto y cargos desempeñados.

Este registro puede estar en papel o en formato digital, es libre de elegir.  Por ejemplo un evaluador externo solicitaría esta base de datos y para efectos de corroborar que se encuentre actualizado, podrá llamar a algunos de los egresados (por lo general 3) para corroborar la información.     Pero no se preocupe si un egresado no responde o en ese mese cambiaron sus datos, puesto que el mundo permanece en movimiento y eso lo deben saber los evaluadores, entonces deberán simplemente llamar a otros egresados para terminar la prueba.

Si vemos las fuentes de verificación, hay una fuente que no necesariamente es indispensable como "Plan de seguimiento a egresados" es posible que hayan institutos que tengan un procedimiento escrito para ello o hay institutos que siendo algo sencillo de realizar, no lo tengan escrito pero la propia base de datos es evidencia de su realización.  Además, en ninguno de los 5 niveles de los grados de cumplimiento se pide este plan.

Luego tenemos una fuente que dice "Resultados del seguimiento con un alto grado de inserción laboral de los egresados", esta fuente es referencial porque ¿Qué es un alto grado de inserción laboral? es ¿más del 90%? o ¿es más del 50%?, además, en los niveles de gradualidad no se indica ni cita a esta fuente.

Finalmente la fuente "Resultados de la aplicación de encuesta a egresados"  la pregunta que falta definir es ¿Qué encuesta?, tal vez siguiendo el sentido del estándar se refiere a una encuesta o debería llamarse cuestionario para preguntar los datos a los egresados a fin de actualizar su registro, esta tampoco es una fuente válida.

Si deseas asistencia técnica para implementar eficazmente este indicador puedes escribirme a juliocuzcano@gmail.com