¿Un procedimiento debe o no debe estar escrito?

Te ha pasado que cuando has estado revisando el Modelo de Aseguramiento de la Calidad Educativa del CONEACES, te has encontrado con una serie de términos que pueden ser interpretados en un contexto muy amplio, entre ellos el término procedimiento en expresiones como:

·         “Se cuenta con el procedimiento “ (…)

·         “La institución cuenta con procedimientos” (…)

·         “La Institución/carrera profesional ha establecido procedimientos” (…)

·         Etc.

Entonces, te invaden las dudas si saber si lo que estás haciendo es correcto o no, si lo que ya vienes trabajando está cumpliendo con los requisitos o no, si debes o no escribir todos los procedimientos, y lo que es peor si el evaluador te pedirá que todos los procedimientos estén escritos.

Un procedimiento contiene en esencia, la descripción de las actividades que comprenden un proceso, por ejemplo:

•          Procedimiento de selección de personal
•          Procedimiento de evaluación de desempeño.
•          Procedimiento de Admisión, etc.

Hay que tener en cuenta que calidad no significa “documentar” o “escribir” todo lo que se hace, no se trata de llenarnos de papeles sólo para demostrar algo, se trata de asegurar un buen servicio y asegurar que los procesos funcionen según se ha planificado.  Entonces para dejar claro si un procedimiento debe ser escrito o no, prestar atención al siguiente ejemplo:

Imagínese una organización pequeña, con tal vez no más de 20 personas que participan en ella, dos de estas personas trabajan en el área de Admisión, para lo cual existe un procedimiento de admisión, que NO se encuentra documentado; es decir, que no está escrito, ya que las dos personas que trabajan en admisión fueron instruidas verbalmente sobre sus labores y sobre cómo se realiza la admisión.  Al momento de una revisión del proceso, el responsable de calidad, se entrevista con cada uno de los trabajadores  en reuniones diferentes y les solicita que le expliquen los pasos del procedimiento de admisión, en este caso ambas personas responden los pasos correctamente, sin distorsión, lo cual demuestra que el procedimiento existe a pesar de no estar documentado, es más el responsable de calidad revisa y encuentra registros que evidencian la aplicación del procedimiento.  En este caso no ha sido necesario que se documente o se escriba el procedimiento, tal y como está funciona para la organización, diferente hubiera sido si cada uno de los entrevistados diera una versión distinta, entonces ahí si no hay un procedimiento, en todo caso habrían varias versiones del mismo procedimiento lo cual sería un error porque perjudicaría la eficiencia de las actividades y la satisfacción de los clientes.  Un evaluador o un auditor no debe sugerir si se documenta o no, esta es una decisión que sólo debe tomarla la organización en términos de eficiencia y eficacia.

Cabe señalar que esta misma práctica se maneja en ISO 9001.  La norma ISO 9001 nos dice expresamente que debe estar documentado, para los modelos de acreditación que no lo dicen expresamente, se debe mantener la misma lógica.

De forma similar aplica con los instructivos de trabajo, debemos tener todos los instructivos documentados? No sería útil por ejemplo tener un instructivo de cómo encender la PC, esto debería estar cubierto por la competencias técnicas del personal, imagínense hacer un instructivo para el llenado de libros contables, no sería ideal, esto es parte de la competencia de un contador.

Cómo buena práctica se recomienda documentar los procesos, en la medida que la organización considera que su documentación ayuda a asegurar  el desarrollo de un buen  servicio y asegura su eficiencia, si seguimos con el ejemplo inicial, si estas dos personas se van de la organización, con ellas se podría ir el conocimiento de la realización del procedimiento. 

Madurez de los procesos